IA: EMERGE COMO UNA HERRAMIENTA PODEROSA
IA HUMANIZADA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- La orientación humanocéntrica de la IA garantiza su uso para mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones eficientes y rentables.
- Cuando existe una buena implementación de CX los clientes invierten más en productos de la empresa (86%), vuelven a comprar (82%), y recomiendan los servicios (97%).
En la era digital, donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave, la Inteligencia Artificial (IA) emerge como una herramienta poderosa para potenciar y personalizar estas interacciones.
Al aprovechar estas tecnologías en el ámbito del Customer Experience (CX), las empresas pueden mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la fidelidad de la marca, todo ello mientras exploran nuevas formas de ofrecer soluciones más fluidas y relevantes.
La implementación adecuada de la IA en las operaciones empresariales promete generar impactos significativos y positivos.
Según un estudio realizado por PricewaterhouseCoopers (PwC), se proyecta que para el año 2030, esta tecnología contribuirá con aproximadamente 15.7 billones de dólares a la economía global.
Además, se anticipa un incremento sustancial en las ventas, estimado en 9.1 billones de dólares, impulsado por una creciente demanda por parte de los consumidores.
Sin embargo, más allá de estos números, es fundamental que la aplicación de los avances tecnológicos esté centrada en el ser humano, priorizando la transparencia, la experiencia y la privacidad de datos personales.
Esta orientación humanocéntrica garantiza que se utilice para mejorar la satisfacción del cliente, ofreciendo soluciones que no solo sean eficientes y rentables, sino también éticas y socialmente responsables para sus negocios.
El uso de estas herramientas en actividades técnicas tiene tanto valor como en el CX.
De acuerdo con un informe de Gartner, cuando las empresas proporcionan interacciones centradas en el valor, los clientes tienen una mayor propensión a invertir más en productos o servicios (86%), renovar o volver a comprar (82%), y compartir recomendaciones positivas sobre la empresa (97%).
En suma, se ha demostrado que mejorar el CX aumenta los ingresos de ventas de un 2% a un 7% y la rentabilidad de 1% a 2%.
En el ámbito de la mejora de los procesos de CX, Xira, empresa mexicana que destaca por su experiencia en la optimización de procesos mediante IA, se compromete a identificar flujos de trabajo preparados para la innovación y así aprovechar los niveles de satisfacción que los clientes experimentan con sus proveedores de servicio.
Destaca algunas ventajas de mejorar las experiencias humanas, específicamente para mejorar los niveles de aprobación de los consumidores.
- Atención 24/7: Mediante la implementación de sistemas automáticos de IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, las compañías pueden ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes, solucionar problemas habituales y proporcionar orientación, incluso fuera del horario laboral estándar.
- Esta accesibilidad permanente enriquece el CX al proporcionar un servicio ágil y libera recursos humanos para dedicarse a labores estratégicas.
- Servicio personalizado: Estas herramientas también aprovechan los datos sobre los patrones de comportamiento de los usuarios para ofrecer sugerencias personalizadas de productos y servicios.
- De acuerdo con un análisis de McKinsey, la adopción de tecnologías de IA en la personalización del CX puede conducir a un aumento de hasta el 15% en las ventas de las empresas.
- Soporte e intervención humana: Se mencionó anteriormente que el desempeño de la IA debe enfocarse en la buena experiencia del ser humano, es decir, ser manejada como una herramienta de ayuda y no de sustitución.
- En el caso que la tecnología no pueda solucionar una solicitud, se enlaza al cliente con el colaborador más cualificado para la tarea, se le proporciona un respaldo contextual, detallando lo ocurrido en la conversación y se destacan las áreas de interés o las preocupaciones a abordar con el usuario.
Esto permite iniciar la interacción con propuestas y no con más preguntas.
En conclusión, la integración de la IA en las operaciones empresariales, particularmente en el ámbito del CX, promete ser una poderosa herramienta para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la fidelidad de la marca.
Es importante destacar que el éxito de la implementación de estas tecnologías debe mantener un enfoque centrado en el ser humano, la experiencia y la calidad del servicio.
Sobre Xira
Empresa mexicana que potencializa el talento en tecnología y surge como resultado de la necesidad que tienen las empresas de automatizar procesos complejos, para mejorar experiencias de usuario, aumentar la seguridad y reducir costos.
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